08-520 276 75 info@lifegrowth.se

Många företag vet inte hur man ska mäta kundnöjdhet, även om de flesta företag är överens om att kundnöjdhet är en viktig faktor för ökade intäkter. Det bästa sättet att mäta kundnöjdhet är genom kundnöjdhetsundersökning.

Att kartlägga kunder om deras tillfredsställelse kan vara mer komplicerat än vad det kan se ut. Att utforma en kundnöjdhetsundersökning som ger handlingsbar insikt kräver mer än att ställa några frågor. Det kräver expertis inom enkätdesign och erfarenhet om kundundersökningar.

Använd NPS

Net Promoter Score, eller NPS som det förkortas, är ett mått på kundlojalitet. Fred Reichheld, Bain & Co och Satmetrix på 1990-talet gav definitionen och presenterade metoden i boken ”The Ultimate Question”.

Net Promoter Score är ett index som bygger på en enda fråga: Skulle du rekommendera [företaget] till en kollega eller vän?

Frågan besvaras på en skala från 0–10, där 0 innebär att det inte alls är sannolikt och 10 innebär att det är mycket sannolikt. Beroende på vad kunderna svarar delas de upp i tre kategorier:

0-6= KRITIKER

7-8= PASSIVA

9-10= AMBASSADÖRER

Formeln för NPS är:
NPS = Ambassadörer (%) – Kritiker (%)

Ett bra NPS-värde?

Ett värde närmare 100 är bättre. Ju bättre omtyckt ditt företag är, desto högre blir det betygsatt. Beroende på bransch och företagsstorlek kan NPS-värdet variera.